AI 電話總機怎麼設定？號碼接聽方式、提示詞與真人轉接

AI 電話總機設定先確認三件事：哪個號碼由誰接、AI 接起後怎麼說、需要真人時轉給誰。Brightalk 可設定公司預設接聽方式，也能替個別號碼指定 AI 接聽、真人接聽或不接聽。目前沒有依時間自動切換真人與 AI 的接聽排班表。

AI 電話總機怎麼設定？先選公司與號碼的接聽方式

在「接聽與撥打」設定中，先決定公司的預設接聽方式，再查看每個號碼是否沿用預設。個別號碼若有另外指定，就以該號碼的設定為準。

接聽方式	作用	設定前先確認
AI 接聽	由綁定的 AI 代理處理來電	代理、開場白與可用資料是否準備好
真人接聽	將來電送給可接聽的同事	同事是否已開啟接聽、裝置是否可用
不接聽	不啟動 AI 或真人接聽流程	此號碼是否仍對外提供服務

不接聽不是轉接設定。 不要把它當成「自動改轉某支手機」，也不要假設會請客人留下資料。若要保留原市話並把來電導向 AI，需另外確認電信商的轉接安排。

⚠️ 接聽方式目前不會依時段自動切換。若團隊規劃上班真人接、下班 AI 接，要另訂人工切換與檢查流程；不要在後台尋找不存在的接聽排班表。

第二步：寫開場白，指定 AI 可以使用的資料

先寫一段能清楚表明公司身分與服務目的的開場白，再補上常見問題、服務範圍與不知道時的處理方式。需要錄音告知時，把適用文字寫入開場白並試聽，不能假設系統會自動補上一段告知。

Brightalk Studio 代理主要使用提示詞設定對話方式。要使用對話流程圖，須選擇支援該功能的 Brightalk Voice；兩種方式不能混寫成所有代理都有同一張流程圖。

範例：「您好，這裡是○○公司的 AI 接待員。請問您想預約服務，還是找同事？」接著明確設定 AI 可以回答哪些問題，哪些問題需要同事確認。

資料準備可參考 AI 電話知識庫的整理與驗收，提示詞寫法見 開場、提問與收尾的 5 條規則。

第三步：設定真人接手與轉接清單

在客服轉接清單設定對象與優先序。清單可包含同事的接線方式，也可加入預先設定的外部電話號碼與分機。這不表示客人可以在通話中要求轉到任何臨時提供的號碼。

把需要真人的情境寫清楚，例如明確要求同事、超出可回答範圍，或需要專人確認的個案。也要測試無人接聽時怎麼處理，避免 AI 承諾「馬上有人接」卻沒有後續。

主管可在即時通話頁聆聽與接手。這項能力不是向 AI 私下傳話的「悄悄提示」功能。接手設計可參考 AI 客服轉真人的升級邊界。

「客人找不到答案時，下一步由誰負責？」——AI 總機上線前應先答好的問題

用四通測試電話確認設定

1. 打到沿用公司預設的號碼，確認接聽方式正確。
2. 打到有個別設定的號碼，確認它覆寫公司預設。
3. 詢問知識庫沒有的問題，確認 AI 不自行承諾。
4. 要求轉真人，分別測試有人接與沒人接的結果。

若選真人接聽，先確認同事的裝置與接聽狀態。設定畫面顯示儲存成功，不代表同事的手機此刻一定能收到來電。

💡 用自己的電話完成測試，再讓客戶打進來。每次換代理、改號碼接聽方式或調整轉接對象，都應重跑這四項檢查。

下班來電怎麼安排

先盤點哪些號碼必須有人回應，再決定哪些號碼固定由 AI 接。若需要每天人工切換模式，指定負責人與交接檢查，並留下無人值班時的處理方式。

外撥的營業時間政策是另一項設定，不能用來控制來電的 AI／真人切換。兩者的差異可對照 AI 電話撥打時段與假日規則。

常見問題

可以設定上班真人接、下班自動改 AI 接嗎？

目前沒有依時段自動切換接聽方式的排班表。可設定公司預設，並替個別號碼選 AI 接聽、真人接聽或不接聽；若要按時間切換，需要另訂人工操作流程。

個別號碼設定和公司預設不同時，以哪一個為準？

以個別號碼的指定方式為準。號碼選擇沿用預設時，才使用公司的接聽方式。

選不接聽，會自動轉到我的手機嗎？

不會。不接聽不是轉接設定，也不能當成自動收集留言的功能。要轉接真人或保留原號碼，需另外設定對應流程。

AI 可以轉接到外部電話或分機嗎？

可以使用客服轉接清單中預先設定的電話號碼與分機，也可轉給清單中的同事。不能在通話中任意轉到清單以外的號碼。

延伸閱讀：AI 電話選型與上線規劃、Brightalk AI 語音代理。