AI 電話牙醫回診案例：台灣診所 recall 與療程追蹤 SOP｜洗牙提醒到治療續約

TL;DR — AI 電話牙醫回診案例的重點不是替醫師說服病人，而是把 6 個月洗牙、牙周追蹤、療程續約做成可稽核的提醒流程。Brightalk 用 4 種通話結果分流，讓牙助／櫃檯把時間留給現場病人。

AI 電話牙醫回診案例：痛點不是沒名單，是 recall 追不完

牙醫診所的 follow-up 很少是「陌生開發」。多數是已看診病人：半年洗牙、牙周追蹤、根管治療下一次、植牙評估後未約、矯正諮詢後卡在報價。國健署曾整理 18 歲以上成人牙周病盛行率為 80.48%，且提醒 13 歲以上健保民眾可每半年洗牙一次（國健署 2022）。這代表 recall 不是行銷花招，而是診所營運裡固定會堆高的行政工作。

問題是櫃檯不只打電話。她同時要接現場、排診、收費、處理 LINE、安撫等待太久的人。等到下午有空回撥，病人又在上班；晚上病人有空，診所已關門。醫美預約多半追「第一次諮詢」與 no-show，牙科更常追「已存在的照護節點」：洗牙週期、療程未完成、醫師交代回診。節奏不同，話術也不能混用。

牙科還有一個容易被低估的細節：同一位病人的下一步，常常被拆在櫃檯便條、醫師口頭交代與病人自己的行事曆裡。沒有人刻意漏追，但缺少固定節奏，就會自然沉到清單底部。

「建立『定期口腔檢查』之正確觀念。」— 國健署（2022）

⚠️ 牙科 AI 電話只能做行政提醒與預約協調，不做症狀判斷、不承諾療效、不替醫師解讀治療計畫。病人提到疼痛、出血、術後不適或用藥，一律轉真人。

Brightalk 的解法：把 recall 變成 4 類可追蹤結果

Brightalk 不是把牙助話術搬給機器唸完，而是把 recall 名單拆成 4 種結果：已約、要改期、暫不約、需真人處理。每一通電話結束後，系統把結果寫回同一個聯絡人時間軸，避免櫃檯隔天又重打一次。想看通話結果怎麼接續工作流，可搭配 AI 通話結果分流 SOP。

第一層是「洗牙與定期檢查提醒」。AI 只說明上次到診日、可預約時段、是否要轉櫃檯，不說「你可能有牙周病」。第二層是「治療計畫續行」。例如牙周治療分次、根管治療未完成、植牙諮詢後等待回覆；Brightalk 用 3 段提醒節奏，先確認意願，再安排時段，最後把疑問交給真人。

第三層是風險標記。國健署指出吸菸、嚼檳榔與牙周病風險相關，吸菸者罹患牙周病風險約為 2.82 倍（國健署 2018）。AI 不據此建議治療，只把「自述吸菸／嚼檳榔、詢問牙周狀況」標成需要真人回覆。第四層是合規紀錄：個資告知、錄音提示、病人拒絕聯絡，都要留在時間軸。

💡 如果診所已有紙本或 Excel recall 名單，先不要追求全自動。把最近 6 個月未回診、療程中斷、諮詢後未約三批名單整理乾淨，通常比多寫 20 句話術更有用。

診所怎麼用：牙助／櫃檯的 1 週工作流

時間點	診所動作	AI 電話內容邊界	真人接手條件
週一上午	匯入本週 recall 名單	洗牙、檢查、回診時段提醒	病人問症狀或費用細節
每日午休後	看結果看板	不重撥已拒絕者	「想問醫師」標紅
下班後	自動補打上班族名單	只提供預約選項	需改療程計畫
週五	檢查未完成療程	確認是否要櫃檯回電	疼痛、出血、術後不適

這套 聯絡人 CRM 讓每位病人的通話摘要、上次回診、下次任務放在同一頁。牙助不用在病歷系統、LINE、便條紙之間找線索；她只要處理「需要人判斷」的紅色任務。

合法性要在流程一開始處理。個資法第 8 條要求蒐集個資時告知目的、類別、利用期間與方式（個資法第 8 條）。若通話會錄音或主管抽聽，通保法第 29 條也涉及一方同意與非不法目的邊界（通保法第 29 條）。Brightalk 的 台灣合規工具 可把開場白、拒絕聯絡、錄音提示做成固定欄位。

✅ 話術範例應該像：「這裡是某某牙醫診所，提醒你上次定期檢查已滿約 6 個月，想協助安排時間。」不該像：「你牙周狀況可能惡化，建議立刻治療。」

量化效果：把櫃檯時間從追電話移回現場服務

以下是示範試算，不是保證成效。假設單店每月 900 筆 recall，人工每筆最多打 3 次，每次撥號、等待、紀錄平均 2 分鐘，櫃檯每月會花到 5,400 分鐘，也就是 90 小時。若其中 70% 改由 AI 先打，真人只處理 30% 需判斷任務，行政追蹤時間可從 90 小時降到約 27 小時。

指標	人工 recall	AI 先打、人員接手	營運意義
每月追蹤時間	90 小時	約 27 小時	少掉 63 小時重複撥號
結果分類	便條紙／LINE 混雜	4 類結果	週會可看趨勢
高風險問題	憑櫃檯記憶	自動標紅	醫師／資深牙助優先回
拒絕聯絡	容易漏記	寫回時間軸	降低打擾風險

醫療法第 84 條限制非醫療機構不得為醫療廣告（醫療法第 84 條）。所以這套流程的量化目標不是「用 AI 推銷植牙」，而是把既有病人提醒、預約、轉真人做乾淨。若你正在比較整體導入路徑，可先看 AI 電話行銷完整指南 與 預約爽約降低 playbook。

FAQ

牙醫診所可以用 AI 電話提醒洗牙嗎？

可以做行政提醒，但內容要保守。依國健署半年洗牙政策，提醒「可安排定期檢查」合理；不要讓 AI 診斷病況或暗示療效。

AI 能不能跟病人說他可能有牙周病？

不建議。牙科設定會把牙周、疼痛、流血、術後不適標成真人任務。AI 只負責紀錄與轉接，不做醫療判斷。

recall 名單要先整理到什麼程度？

至少要有姓名、電話、上次到診日、提醒類型、是否同意聯絡。若資料來源混雜，先用 3 批名單試跑，不要一次匯入全院歷史資料。

通話錄音需要告知嗎？

建議告知。通保法第 29 條有一方同意與目的邊界，但診所實務上應用開場白說明錄音、服務品質與預約紀錄用途。

牙助會不會被 AI 取代？

不會是好目標。AI 適合重複提醒、分流、紀錄；牙助仍負責現場接待、醫師交辦、病人情緒與醫療相關轉述。

多久可以看出效果？

用 4 週看行政指標：接通率、已約數、需真人任務、拒絕聯絡數。不要用單週療程成交判斷，牙科治療決策本來就比較長。

想把牙醫 recall 變成每週固定工作流？看 Brightalk 通話自動化：名單匯入、結果分流、真人接手與任務提醒。

完整導入路徑見 AI 電話行銷完整指南；方案費率見 Brightalk 方案。